ADUKG About Us

مقالات ومدونات      

   

النهج الأفضل للتعامل مع العملاء الذين يصعب إرضاؤهم

 

تشمل تجربة معظم الاشخاص العاملين في أي جانب من جوانب خدمة العملاء بعض المواقف السلبية أو الصعبة على الأقل. ومع أن ذلك استثناء للقاعدة على ما يؤمل، فإن التعامل مع هذه المواقف يمكن أن يستهلك مقداراً هائلاً من الطاقة والصبر. كما أن حل هذه المواقف بنجاح مهمّ من منظور المؤسسة. ونتيجة لذلك، من المهمّ جداً أن تضبط نفسك وتتعامل مع الموقف بالطريقة الصحيحة.

 

إليك كيف تتعامل مع أكثر مواقف العمل صعوبة وإثارة للتحدّي:

 

·        حافظ على هدوئك
يمكن أن يثير العميل العدائي أو الغاضب أو الكئيب الكثير من التحدّي. فالمحافظة على الهدوء والتهذيب فيما يصيح أحدهم في وجهك أمر ليس بالهيّن – وتزداد الصعوبة عندما لا تكون أنت المخطئ فيما يصيحون بشأنه. غير أن عليك أن تسيطر تماماً على انفعالاتك وأن تواجه غضبه بهدوء وتفهّم. فالمجادلة تزيد الوضع سوءاً.

 

·        أنصت جيداً
من الأمور المهمّة التي يجب ألا تغفل عنها أن الإنصات هو المفتاح. وسواء أكان العميل يشكو من سوء الخدمة، أم كان زميل من قسم آخر منزعجاً، يجب منحه الوقت لتنفيس مشكلته. والسماح له بذلك، ثم الاستجابة لشكواه المحدّدة تظهر أنك تهتمّ بما يشغله وأنك ستدعمه.

 

 

·        حل المشكلة
هذه هي الخطوة الحاسمة بالنسية للعميل بطبيعة الحال. فلا يكفي الاهتمام بمشكلته إلا إذا تلا ذلك إجراء. وقد يكون ذلك بسيطاً مثل تقديم اعتذار تامّ ومخلص عن الخدمة السيّئة. ويمكن أن يشمل ايضاً اتخاذ إجراء فوري لتصحيح الموقف التي دعا إلى الشكوى – إذا كانت الشكوى مبرّرة، فإن ذلك هو أدنى ما يجب أن يحدث لتحويل تجربة سلبية إلى شيء إيجابي.



 

 
Email Facebook Google LinkedIn Pinterest Print Twitter

 

HTML Comment Box is loading comments...